pills online cheap5pills.com and http://cheap5pills.com/generic-clomid-clomiphene/ and nolvadex 10mg to link.
Permalink

6

Firmen twittern nicht…

socialmedia-migros

… es sind immer Menschen die für Firmen twittern. Am Beispiel Migros sieht man, wie stark Social Media von den Menschen hinter den ^Kürzeln abhängig ist.

In diesem Fall versteht man die Botschaft auch nach diesem Dialog ganz einfach nicht. Ich habe schon in den letzten Wochen @migros auf Kommentare in meinem Blog aufmerksam gemacht um eine Reaktion zu ermöglichen. So zum Beispiel auf jenen von Leorence Büsser, die sich über die Molfina Midi Binden beschwert.

Ich würde auf Nachfrage die E-Mail-Adresse von Leorence weitergeben, damit man die Kundin abholen und positiv überraschen kann. Genau so kann man sich nämlich Fans schaffen. Indem man auf solche Beschwerden persönlich reagiert, sich fernab der Migipedia Plattform für die Gründe der Unzufriedenheit interessiert. Schlimmstenfalls wäre ein kurzer Kommentar mit der Bitte um Kontaktdetails, wie das heutzutage sogar UPC Cablecom regelmässig bei Bloggingtom im Blog macht ein Weg um mit der Kundin in Kontakt zu treten.

Es zeigt mir auch, wie schwierig es für eine grosse Firma ist, wirklich Social Media zu leben. Einerseits gibt man nun Unsummen für Monitoring aus, anderseits sind die Reaktionen ganz einfach von einem Team abhängig. Eventuell ist die Strategie von Coop, gar keinen Dialog in Social Media zu führen, gar nicht so schlecht wie andere denken.

1 0 24

6 Kommentare

  1. Lieber Christian

    Diese Frage stell ich mir immer wieder. Ist es tatsächlich so schlimm, wenn ein Unternehmen nicht präsent oder nicht mitkommuniziert. Im Moment vielleicht tatsächlich nicht so tragisch, wir sind als Konsumenten ja noch gewöhnt, nicht gehört zu werden. Die Zeit wirds zeigen.

    Mir persönlich bleibt bei meinem erwähnten Coop Beitrag (danke fürs Verlinken, Leumund) ein leises Grummeln, wie auch damals bei Schweiz Tourismus. Bricht man sich wirklich einen Zacken aus der Krone, wenn man einfach mal bei einem Blogger kommentiert, oder gar mal Danke sagt? (ausserdem liegt hier positives Multiplikationspotenzial)

    Bei Migros seh ich es so, onlineafine Menschen erwarten es irgendwie, schliesslich hat Migros letztes Jahr einige Awards in der Social Media Sparte abgeräumt.

    Was (auch) für mich bleibt:

    Monitoring bring nichts, wenn die Verantwortlichen nicht netzwerken, nicht dabei sind und nicht in mühevoller Kleinarbeit auch mit einzelnen Menschen reden. Die Community weiter als nur über die eigenen Plattformen definieren, sondern dort wo eben über die Marke gesprochen wird.

  2. Ich finde es etwas zuviel, von Konzernen wie der Migros, zu verlangen, dass sie ausserhalb der von Ihnen gebotenen Plattformen (in diesem Falle Migipedia) auch noch diverse Blogs monitoren sollen. Was bei Bloggingtom drüben passiert, ist von mir aus gesehen ein erstaunlicher Einzelfall. Andererseits hat die UPC Cablecom auch etwas nachzuholen im Bezug auf Support :)

  3. Ja, verlangen find ich auch zu viel, als Kunde sollte ich das nicht ;) Aber als Corp.Comm.Verantwortliche eines Unternehmens hätte ich den Anspruch, zu hören, was Kunden wollen. Immerhin ist etwas öffentlich gesagt worden (für alle sichtbar und oft via google auffindbar) und beschäftigt ja vielleicht viele andere auch, die sich nur bisher nicht geäussert haben. Du hättest uns PR-Leute früher sehen sollen, wie wir gesäckelt sind, wenn was Negatives in der Zeitung stand. Dabei war die am nächsten Tag im Altpapier..

  4. @ Christian, gab es nicht auch noch Beiträge in Deinem Blog, wo Kunden ihre Kreditkarte kündigen wollten? Habe auf Anhieb nur grad einen älteren gefunden: http://leumund.ch/sbb-jelmoli-bonus-card-fail-002226#comment-5937 – ich vermute, dass solche User wohl via Google auf diesen Beitrag stiessen und ohne Gegenprüfung, wo sie eigentlich gelandet sind, ihr Anliegen deponiert haben.

    @ RELGIB: bin ein wenig hin und her gerissen (zwischen meiner persönlichen Nutzersicht und derjenigen eines Unternehmens). Klar ist es Aufwand, und ich kann sicherlich nicht in jedem – noch so kleinen – Blog mitkommentieren. Aber solche Anfragen wie oben erwähnt, müssten sicherlich kommentiert werden (mind. ein Hinweis auf die offizielle Website). Wenn nicht von der Firma, dann “im Notfall” vom Blog Host.

  5. Lieber Christian
    Ichs schätze einige Deiner Blogbeiträge, allerdings finde ich diesen Beitrag schlicht und einfach “doof”. Sorry für die Direktheit hier. Der Titel “Firmen twittern nicht” entspricht dem Niveau eines Blicks oder einer Zeitung wie 20min. Anhand eines Beispiels (okay, es waren 2 Tweets) an ein Unternehmen wird pauschalisiert, dass “Firmen nicht twittern” – was ist aber mit den ganz vielen anderen Tweets, welche während einer Woche beantworten werden, egal ob von Migros, Brack oder wer auch immer. Ich kann tagtäglich zunehmend betrachten, dass viele Firmen sich sehr viel Mühe geben, gut und sehr gut, teilweise auch mit sehr viel Humor reagieren.

    Ich würde jetzt ganz pauschal sagen, dass die Migros im Grossen und Ganzen eine sehr gute Arbeit im Social Web leistet – viele Benutzer abholt, auf Krisen-Issues sehr gut reagiert. Auf jeden einzelnen Fall im WorldWideWeb einzugehen, dürfte aber ressourcentechnisch nicht wirklich möglich sein und ist wahrscheinlich gar nicht notwendig.

    Wenn wir das Binden-Beispiel nehmen, stelle ich mir die Frage, ob ein Unternehmen auf jeden Beitrag in irgendwelchen mehr oder weniger wichtigen Blogs reagieren muss? Erwartet die Benutzerin, in diesem Fall Leorence, eine Antwort von Migros? Warum stellt Leorence die Frage nicht auf einer extra dafür angelegten und auch sehr guten Plattform? Ist ein Problem mit einer Binde ein potenzielles Krisen-Issue? Klar wäre eine Antwort nett, könnte Leorence positiv überraschen, Leorence zu einem Fan konvertieren… Allerdings könntest auch Du Leorence begeistern und zu einem dauerhaften Leumund-Fan konvertieren – wie? Ganz einfach, Leorence darauf hinweisen, dass Dein Blog nicht wirklich der beste Ort für Reklamationen bei Migros Produkten ist und Leorence auf die Möglichkeiten bei Migipedia hinweisen … ;-)

  6. @all
    Danke für euer ehrliches Feedback. Ich habe mir nochmals ein paar Gedanken zu meinem Beitrag gemacht und ich frage mich, ob er wirklich doof ist? Auf jeden Fall scheint er zu polarisieren. Ist es, weil man Kritik nicht gewohnt ist? Für mich ist es nichts anderes, als was ich schon länger sage.

    Entweder eine Firma pflegt den Dialog, egal über welchen Kanal und nimmt die Kunden ernst, oder man steht über allem, schweigt und sendet. Im vorliegenden Fall kommt mein Anspruch erst dadurch, dass sich die Migros dem Dialog in Social Media geöffnet hat, dies auch sehr aktiv gemacht hat und nun spürbar den Dialog wieder zurückfährt. Dasselbe ist übrigens auch bei der Swisscom zu sehen.

    Logisch, der wer will schon für 3000 Follower diesen Aufwand betreiben. Und seien wir ehrlich, auf Twitter ist nun mal eine sehr aktive und anspruchsvolle Kundschaft zu finden. Aber die breite Masse findet man hier nicht. Auch hier reicht ein Blick in den Stream von @swisscom_de und man kennt 60% der Twitternamen mit denen dieser Account in Kontakt ist.

    Im Endeffekt normalisiert sich 2012 das ganze wieder. Man wird sicher weiterhin Kunden auf diesem Kanal weiterhelfen, man sieht aber klar, dass sich die Massnahmen in anderen Kanälen fokussiert. Eine Swisscom wird mit ihrem Kundenservice täglich tausende von Anrufen und Problemen lösen und den Fokus auf Qualität dort zu haben wird im Endeffekt tausendmal mehr bringen.

    Was ich an Social Media schon immer toll gefunden habe, ist, wenn Firmen genau dort in den Dialog treten an dem es niemand erwartet. Hier kann man echte Fans generieren. So wie das Railservice (von den SBB unabhängig) in den Anfangszeiten Leute abgeholt hat. Jemand spricht über eine n Zuganschluss und ungefragt wie aus dem Nichts kam ein Tipp.

    Die angesprochenen Kommentare zum Thema iCorner Login habe ich zuerst jeweils an iCorner weitergeleitet, da vielfach auch Kreditkarteninformationen in meinem Blog gepostet wurden. Da sind ganz klar User überfordert und hinterlassen ihre Sorgen einfach dort wo es ein Formular gibt. Natürlich hat man bei der Corner Bank niemals auch nur auf meine E-Mails reagiert. Heute lösch ich sensitive Daten und staune ab und zu auf der icorner Website, warum man das Login Form nicht einfach auf der Homepage hat.

    Wenn Thomas Hutter hier die Branche und die Aktivitäten einiger Unternehmen schützt, dann hat er auch Recht. Sowohl Migros als auch Brack oder Swisscom sind Pioniere und haben viel zum Paradigmenwechsel im Netz beigetragen. Sie haben aufgezeigt, dass ein Dialog möglich ist, aber auch, dass es Grenzen gibt. Und über diese Grenzen schreibe ich hier.

Jetzt kommentieren: