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CRM in der Gastronomie

Als ich gestern wieder einmal in einem Restaurant einen Tisch reserviert habe, der Kellner meinen Namen in sein Buch eingetragen und mich dann noch um die Telefonnummer gebeten hat, da wurde mir bewusst, welches Potential die Gastronomie hier vergibt.

Einerseits würde die Frage nach der Telefonnummer endlich Sinn machen, denn mit einem elektronischen System würde man bei meiner Reservation auch gleich sehen wann ich zum letzten mal da war und wo ich gesessen bin.

Wäre das System mit der Kasse verbunden, würde das Restaurant sehen, wieviel ich im Schnitt pro Person ausgebe, welche Weine ich trinke und könnte vielleicht sogar mal einen Kaffee springen lassen. Und dies auch in einem grossen Betrieb, nach festen Regeln. Also Customer Relationship Management.

Nun würde man doch denken, dass es solche Integrierten Systeme 2011 doch massenhaft geben müsste. Was wäre einfacher, als eine schicke iPad App, mit der man die Buchungen aufnimmt, mit der man unter Umständen sogar den Gast um seine E-Mail Adresse bitten kann, um von Zeit zu Zeit auch mal einen Newsletter zu versenden oder auf spezielle Angebote aufmerksam zu machen.

Neben der iPad App würde das ganze in ein zentrales System laufen, auf dem der Wirt dann sehen würde, welche Kunden wirklich Stammkunden sind und die eine oder andere Auswertung machen könnte.

Eine Google Suche zeigt aber schnell auf, CRM und Gastronomie scheint nicht wirklich zusammenzupassen, oder die Suchbegriffe sind komplett falsch gewählt. Eine der wenigen SAAS (Software as a Service) Anbieter scheint Restaurantdiary.com zu sein, die zumindest schon eine Beta Version einer iPad App angekündet haben. Ich vermute mal, dass es keinen Link zu einem Kassensystem hat.

Auch hier, eine kleine Google Suche offenbart, es gibt Apps um Menukarten interaktiv zu machen, es gibt Apps um Restaurants zu reservieren, es gibt erste iPad Kassenapplikationen, aber eine durchgehende Lösung scheint es nicht zu geben.

Welche Innovativen Systeme hast du schon gesehen, kennst du Restaurants die hier schon weiter sind, oder gibt es Lösungen die man nicht so einfach in 2 Minuten Googeln findet?

23 Kommentare

  1. hie und da checke ich via gowalla oder foursquare in restaurants ein. cool wäre, wenn der wirt das „instant“ gleich mitbekommt und mich z.b. persönlich begrüsst. das wäre dann auch bestandteil eines solchen service.

  2. Du sprichst hier eine der grossen aktuellen Herausforderungen im CRM an: Wie erfasse ich die Daten an allen Touchpoints, also an allen Orten, an denen ein Kontakt stattfindet? Mit Tablets etc. sind die Geräte dazu längst erhältlich, aber die entsprechenden Anwendungen fehlen grösstenteils noch.

    Du aber darfst Dich freuen, demnächst geht mit touch.salesforce.com eine für Endgeräte mit Touchscreen optimierte Version online ;)

  3. Leider sind wir in Deiner Google Suche (noch) nicht aufgetaucht, aber wir gehen mit Localina (http://www.localina.com) ganz stark in diese Richtung: Das Restaurant verwaltet auf unserer iPad App alle seine Reservationen elektronisch, nimmt automatisiert Online-Reservationen entgegen und alle diese Daten werden auf unsere Datenbanken synchronisiert, wo sie wiederum ausgewertet werden können. CRM steht damit bei uns auch ganz gross auf der Agenda.

    Falls Dich das Thema interessiert, können wir Dir gerne mal kurze eine Demo geben. Im Gegensatz zu den obig verlinkten und uns natürlich wohlbekannten Systemen, sitzen wir nämlich in der CH. :-)

  4. @Renato
    Meinst du das nutzt jemand?

    @boumi
    Das wäre natürlich eine grosse Aufmerksamkeit. Vorallem könnte der Wirt auch gleich auf eine eventuelle Bewertung eingehen und zum Beispiel einen Gutschein versprechen wenn man zufrieden war und das auch schreibt.

    @Michael
    Ich frage mich, wie lange Salesforce die Touch Website noch ankünden will. Bisschen CSS und dann sollte das doch funktionieren? Wäre Salesforce denn auch geeignet für die Gastronomie?

    @David
    Ja, eure App habe ich nirgends gesehen, finde es aber recht spannend. Wie sieht es denn mit Referenzen aus? Welche Restaurants setzen eure Lösung schon ein?

  5. Vereinzelte Ansätze in die Richtung hab ich schon erlebt: Unser favorisierter Pizza-Lieferservice begrüsst uns auf jeden Fall schon mit Namen, wenn wir anrufen ;-)…

  6. Nun ja, Salesforce glaubt – anders als Google – an regelmässige Releases (4x im Jahr). Die Touch-optimierte Webseite sollte mit dem anstehenden Winter ’12 Release noch diesen Monat kommen.

    Ich kann mir schon eine Salesforce-Lösung für Restaurants vorstellen – aber vielleicht ist das dann doch zu oversized.

    Übrigens, die Sache mit den Touchpoints: Es sind ja nicht nur Restaurants, bei denen man einen Termin vereinbart (a.k.a. Tischreservation), sondern eine ganze Reiche von Dienstleistern und Gewerbe wie Coiffeurs, Ärzte usw. Neben der eigtl. Verwaltung der Termine kommen hier auch noch Lösungen in Frage, mit denen der Kunde selber seinen Termin bucht. Gibt es auch schon in Ansätzen (Localino sehe ich, bietet das auch).

  7. @Leumund: Dir vielleicht bekannte Restaurants, die Localina bereits länger im Einsatz haben sind z.B. Metas Kutscherhalle in Zürich, das Restaurant Gartenhof in Zürich oder das Seven Asia in Ascona.

  8. @ Christian, Renato:

    Viele Grüsse aus dem Bellevue Palace! Ja, unsere iPads sind unglaublich beliebt bei den Gästen und werden eifrig genutzt. Nicht nur, um dem Chefkoch Gregor Zimmermann hinter den Kulissen in die Töpfe zu schauen, sondern auch um im Gästebuch die Einträge illustrer Namen zu lesen, die Bellevue Palace, dem Gästehaus der Schweizer Regierung, in den vergangenen Jahrzehnten logiert haben. Daneben kann die Cigarren-Auswahl durchstöbern und Hintergrundinfos zu jeder einzelnen Speise auf der Karte erhalten (Allergene, Herkunft Fleisch, etc). Die in der im Herbst 2010 veröffentlichten Pressemeldung angekündigte Chat-Funktion funktioniert auch bereits seit Monaten und pro Tag nutzen durchschnittlich fünf bis zehn Gäste diese Möglichkeit, der Küche Feedback zu geben. http://bit.ly/nEqCwg

  9. Wenn ich @David kürzlich richtig verstanden habe, wird es wohl, auch irgendwann eine Integration von Localina zu Salesforce geben. Das ist wohl der richtige Weg, sofern die Restaurantführer wirklich eine CRM Philosophie leben wollen. Ich würde auch, wenn ich einen Gastronomiebetrieb hätte, Salesforce einsetzen, idealerweise kombiniert mit einer Lösung wie Localina und ich wünschte mir auch oft, dass die Wirte und Hoteliers in diesem Land etwas mehr CRM und etwas weniger GRM machen würden.

  10. Kundenkarte im Calanda in Chur. Zuerst einmal aufladen mit 200 CHF und dann gibt´s 10% Rabatt auf alle Speisen und Getränke am Mittag. Klick auf Lunch Card oder CalandaCard. Das ist nach meiner Meinung ein druchgehendes CRM. Das mit dem Gratis Kaffe fehlt noch aber 10% sind ja auch nicht schlecht.

  11. Pingback: schweizweit.net | Wochenrückblick

  12. Tag Christian

    Habe deine Idee schon für sehr interessant gehalten, als ich den Beitrag zum 1. Mal gelesen habe. Und nach diesem unqualifiziertem Beitrag des überteuerten Calanda Restaurants in Chur schreibe ich auch einmal ein Kommentar.

    Um es nochmals zu sagen: Die Idee ist gut, da müsste jeder schon längst darauf gekommen sein. Die Webcam in die Küche, die Renato gezeigt hat, finde ich eine coole Idee. Andernorts gibts nicht mal das. Zum Beispiel fragt mich der lokale Pizzakurier nach dem 200. Anruf noch nach der Adresse. Samuel hats da besser.

    Mit iPad und Co. hat man natürlich viele Möglichkeiten in einem Restaurant. Aber bis das mal häufiger eingesetzt wird, dauert das ewig… Ich bin aber gespannt!

  13. @Ina
    Ich müsste mir das wohl mal selber anschauen kommen.

    @Andi
    Ja, mit Salesforce würde da wohl noch einiges gehen. Werde mir sicher mal dieses Localino zeigen lassen wenn ich mal Zeit habe.

    @Test
    Das ist nicht CRM, das ist Kundenbindung. Also einfach einen Anreiz zu geben wiederzukommen.

    @Pascal
    Tja, du als Web und App Entwickler könntest ja für deinen Pizzakurier einfach mal eine Lösung bauen. Ich denke das hat Potential.

  14. Ich denke, jedes gute Restaurant macht CRM – in Form von Personal, das sich für die Gäste interessiert und sie kennen lernt. Gute Kunden werden in qualitativ hochwertigen Restaurants gekannt und entsprechend behandelt. Die Digitalisierung dieser Leistung wäre für ein unpersönliches Franchise-Restaurant interessant – würde also zu einem Abbau an einem anderen Ort führen. Ich denke nicht, dass Computersysteme hier ein Problem lösen, das ohne sie nicht gelöst werden könnte.

  15. @philippe
    Da bin ich eben gerade anderer Meinung. In guten, aber grösseren Restaurants fallen die lauten und fordernden Gäste auf, derjenige der einmal alle 3 Wochen kommt, ordentlich was ausgibt, eine gute Flasche Wein trinkt kennt man bei der nächsten telefonischen Reservation nicht. Ich bin überzeugt, jeder Betrieb kann nur profitieren, grössere Betriebe sowieso. Wie er es nutzt, ist ihm dann selber wieder überlassen.

  16. Das stimmt – bei der telefonischen Reservation wird ein Gast evtl. nicht wiedererkannt. Ich bin ein stiller Restaurantgast – aber ich werde in den Restaurants, wo ich alle drei Wochen mal hingehe, erkannt. Deshalb mein Eindruck. Aber ich gebe dir Recht: Grundsätzlich ist CRM überall ein hilfreiches Tool. Aber es gibt Menschen, die das auch ohne Hilfsmittel können.

  17. Geht mal ins Hiltl in Zürich, der hat das schon seit 5 Jahren. Durchgehendes CRM von der Reservation über die Schnittstelle ins Kassensystem und emarketing. Alles von Bookatable
    Andreas

  18. Ja ja, ins Hiltl werde ich sicher irgendwann mal gehen. Da arbeite ich schon seit Jahren dran.

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