… es sind immer Menschen die für Firmen twittern. Am Beispiel Migros sieht man, wie stark Social Media von den Menschen hinter den ^Kürzeln abhängig ist.
In diesem Fall versteht man die Botschaft auch nach diesem Dialog ganz einfach nicht. Ich habe schon in den letzten Wochen @migros auf Kommentare in meinem Blog aufmerksam gemacht um eine Reaktion zu ermöglichen. So zum Beispiel auf jenen von Leorence Büsser, die sich über die Molfina Midi Binden beschwert.
Ich würde auf Nachfrage die E-Mail-Adresse von Leorence weitergeben, damit man die Kundin abholen und positiv überraschen kann. Genau so kann man sich nämlich Fans schaffen. Indem man auf solche Beschwerden persönlich reagiert, sich fernab der Migipedia Plattform für die Gründe der Unzufriedenheit interessiert. Schlimmstenfalls wäre ein kurzer Kommentar mit der Bitte um Kontaktdetails, wie das heutzutage sogar UPC Cablecom regelmässig bei Bloggingtom im Blog macht ein Weg um mit der Kundin in Kontakt zu treten.
Es zeigt mir auch, wie schwierig es für eine grosse Firma ist, wirklich Social Media zu leben. Einerseits gibt man nun Unsummen für Monitoring aus, anderseits sind die Reaktionen ganz einfach von einem Team abhängig. Eventuell ist die Strategie von Coop, gar keinen Dialog in Social Media zu führen, gar nicht so schlecht wie andere denken.
6 Kommentare